员工傲慢对待消费者，苹果售后服务为啥总出事？

从最近发生的一个令人震惊的案例，到此前一系列苹果售后问题的曝光，都彰显了苹果公司售后政策对中国消费者不友好的现实。这些事件不仅影响了苹果在中国的品牌形象，也损害了其在中国市场的销售业绩。

转眼间，又是一年315。经过多年共建，315不仅是消费者权益保护日的象征，更成为了一个文化符号，将诸多品牌定在了历史的耻辱柱上。虽然iPhone的市场影响力不断下滑，但苹果公司的售后服务却频频成为公众关注的焦点。与苹果高端、大气的产品形象相悖，其售后服务不时陷入争议之中。

这一方面固然是因为苹果的产品持续热销，难以满足所有消费者的售后诉求，另一方面，也与苹果的售后服务没有真正实现本土化有关。考虑到中国消费者对于企业售后服务质量的要求越来越高，如果不加强售后服务建设，未来苹果产品在中国市场的影响力或将持续走低。

消费者录音录像，苹果售后员工拒绝服务

近日，抖音用户“他们叫我女斗士”发布了一个被苹果售后员工粗暴对待的视频，引发网友热议。

图源：抖音“他们叫我女斗士”

据悉，因苹果官方对iPhone外观的诊断有误，该用户前往苹果直营店试图取回机器，为保存证据，该用户全程录音录像，但苹果售后员工却高傲地宣称，如果顾客要录像取证，那么就拒绝提供服务。

不得已，该用户选择报警，警察来了后，也支持该用户在公开场合录音录像的举措，结果苹果售后员工依然觉得自己的权力受到了侵犯，拒绝交出手机。针对上述问题，有网友表示，这是苹果的企业文化，主要是为了保护店员的个人隐私。但颇为讽刺的是，苹果在直营店内不让录像的禁令却没有做到一视同仁。

图源：钟文泽

此前，每逢Apple Store新店开业，苹果都会邀请一众数码KOL去拍探店视频。这些数码KOL不光不会遭到苹果店员的粗暴对待，甚至还会提前拿到开店礼。退一步讲，即使不要求每个苹果店员向对待数码KOL一样对待消费者，从法律的角度出发，公共场合拍摄他人，只要不涉及别人隐私的，就是不违法的。

因此，无论是从一视同仁，服务业基本素养，还是从法律的角度来看，因消费者录音录像，苹果拒绝提供相应的服务，都是存在问题的。

苹果曾屡屡因售后服务不佳而陷入争议

事实上，过去几年，苹果不仅因录音录像拒绝服务而被网友热议，还曾因售后服务质量不佳而被315点名，被千夫所指。

图源：央视网

2013年3月15日，央视315晚会报道称，因高度一体化，苹果公司对于出现故障的iPhone，除少数部件外，一般不做维修，而是“以换代修”。这本是一件好事，但有用户却发现，新更换的iPhone使用的竟然是原来的旧后盖，如果要更换的话需另支付费用。央视驻外记者在世界各国调研后发现，苹果公司国外售后标准显著高于中国。

此外，还有消费者发现，“整机更换”后的iPhone4，保修期只有90天。然而，中国法律明确规定，换货后，商品三包有效期需从换货之日起重新计算。